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真情为民一线牵上海质检12365质量热线上线一周年

发布时间:2020-07-21 18:04:52 阅读: 来源:离心泵厂家

“您好,这里是上海质检12365质量热线。”铃声此起彼伏,接听忙而有序,沟通耐心细致,这就是上海质检12365质量热线平常的一天。2011年8月17日,上海检验检疫局和上海市质量技术监督局联合共建的“上海质检12365质量热线”正式开通。一年间,该热线以高效便捷、覆盖面广等特点得到了上海市民的广泛好评。真正做到了365天如一日践行执法为民宗旨、展现质检良好形象。一条热线,牵动着老百姓的冷暖,牵动着质检人为民服务的真情,也为建设法治质检、科技质检、和谐质检画上浓墨重彩的一笔。

法治质检的有力抓手

2012年3月12日,12365投诉举报中心收到举报,称某大型国际连锁超市销售的进口挪威冰鲜三文鱼来源不明。该中心认为举报内容涉及食品安全,有明确的举报要求和线索,立即转至上海检验检疫局法制处。

该局法制处收到举报信息后,启动执法协作机制,并会同工商部门进行联合检查,发现该批三文鱼已送检,但尚未取得相关证书,要求当场下架封存。一周后,该局法制处再次现场检查,发现之前检查的三文鱼的证书已签发;正在销售的其他批次三文鱼也已获得证书,属合法销售。

鉴于该超市的销售行为属流通领域,由工商局管辖,该局将线索移送工商部门,并配合立案调查。此外,该局对超市进行了《食品安全法》、《进出口商品检验法》等相关法律法规的宣传教育。

热线开通以来,该局共接到20余起投诉、举报电话,每一起都在第一时间快速反应,将投诉举报问题的风险降到最低。根据投诉、举报线索,该局联合质监、工商、公安等部门开展了十余次联合执法检查,检查对象涉及进口红酒、水产品、化妆品、玻璃器皿、厨具、大理石等来自几十个国家的上百种产品,通过上海质检12365质量热线灵敏的嗅觉,准确把握市场风险点,有的放矢开展检查。

科技质检的显著成果

上海质检12365质量热线的一大亮点是“一线一网、集中受理、分工处理、反馈闭环”,这正是依托于高科技手段来实现的。

“一线一网”指的是通过一个热线电话(12365呼叫中心)、一个网站(http://)受理咨询、投诉、举报。“集中受理”指的是由上海质检12365举报处置指挥中心进行统一受理。有别于其他省市由来电人自行选择检验检疫局或质监局进行受理的模式。据介绍,该模式具备以下优点:一是最大程度地方便来电人;二是避免了因错误选择受理部门、而导致的行政效率低下和资源浪费等现象;三是实现两局充分融合。“分工处理”指的是通过12365系统将信息分送至质检两局后,两局承办部门瞬时接收,流转过程中无时差,每一处理环节均留下痕迹,严格控制操作时间。“反馈闭环”指的是每一起咨询在处理完毕后,都能反馈到话务员处,形成完整闭环。以此做到事事有追踪,件件有落实。

正是依托于定位准确、设计合理的高科技系统,12365才能真正做到便捷畅通。一年间,管理人员对该系统进行了几十处修改,逐步完善使用初期的不足,从而实现高效运转。

和谐质检的重要载体

2011年,国家质检总局局长支树平指出:“12365系统要直接面对老百姓,直接倾听老百姓的声音。”

上海质检12365呼叫中心热线上线以来,秉持着“1年12个月365天,质检天天在您身边”的工作理念,采用12365举报处置指挥中心14小时接听、其余时间语音留言和全天24小时网上受理的模式,在每个节假日都保证现场接听和后台人员24小时电话值班“双轨制”,及时处理各类投诉、举报电话。

今年3·15期间,上海检验检疫局通过市民信箱发送了400万份12365宣传介绍材料;质检两局联合举办了“上海质检12365质量热线走进大学城”专题宣传活动。通过进社区、进学校、进企业等一系列活动,全面宣传上海质检12365呼叫中心热线,做到对老百姓有问即答、有难即解。

截至8月16日,上海检验检疫局通过12365共收到359条咨询、投诉、举报电话,其中咨询类335条,投诉类8条,举报类16条,处置率达到了100%。此外,上海检验检疫局出台了《上海检验检疫局12365业务咨询投诉举报系统操作规范》,并纳入内部质量管理体系文件;组织开展4次专业培训;建立上海质检两局12365工作的季度例会制度……

一年前,上海质检12365呼叫中心热线上线时,国家质检总局副局长魏传忠、上海检验检疫局局长徐金记、上海市质量技术监督局局长黄小路共同按下启动仪式球的场景还历历在目。365个日日夜夜,上海12365热线迈开了扎实而稳健的步伐,拉近了检验检疫部门和人民群众的距离。在接下去的无数个365天里,上海检验检疫局将再接再厉,充分发挥12365倾听民声、畅通民意、善解民忧的功能,让12365成为家喻户晓的热线品牌!

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